En biljett eskaleras när dina agenter inte kan lösa ett problem på marknivå. Detta betyder bara att det tar längre tid att lösa ett problem och kan potentiellt leda till missnöjda kunder och överarbetade agenter.
När ska du eskalera en biljett?
Supportbiljetter bör eskaleras när ett problem inte kan lösas genom självbetjäning eller en ombud på marknivå. Det är en nödvändig process men en som inte bör tas lätt på, med tanke på hur mycket kunder värderar snabba upplösningstider.
Hur eskalerar du en biljett?
För att eskalera en biljett:
- Från en fungerande biljett klickar du på Escalate Ticket i panelen Nästa steg. …
- Välj en eskaleringsgrupp från rullgardinsmenyn Grupp. …
- Välj en eskaleringsnivå från rullgardinsmenyn Ny eskaleringsnivå.
- Välj en orsak till eskaleringen från rullgardinsmenyn Reason Code.
Varför skulle du eskalera ett problem?
Eskaleringar är ett verktyg som hjälper dig att lösa problem snabbt. Om du har tagit dig igenom de första 3 stegen är du redo att eskalera. Om du behöver mer än 3-5 dagar för att samla in viktig information är det ok, men försök att inte låta anpassningsperioden dra ut på tiden. Förutsätt alltid goda avsikter från alla parter.
Vad är ett exempel på eskalering?
Att eskalera definieras som att öka snabbt, att bli merallvarligt eller att bli värre. Ett exempel på eskalering är när priset på spannmål snabbt stiger. Ett exempel på eskalering är när spänningarna mellan två länder blir värre.
